Impact
Veiliger
Onzichtbaar voor de klant
Schaalbaar
Toekomst-bestendig
Verouderd, zelfgebouwd platform vervangen door marktstandaard SaaS oplossing.
About
Essent is de grootste energieleverancier van Nederland. Miljoenen klanten kunnen dagelijks inloggen, via de app of via Mijn Essent en Mijn Energiedirect. Achter die simpele handeling zit een organisatie die zichzelf continu opnieuw uitvindt.
De afgelopen jaren zette Essent bewust een omslag in: van legacy systemen naar cloud, van alleen stroom en gas naar een breder aanbod voor de klant. Precies in dat groeiende ecosysteem groeit ook de complexiteit. Laadpassen, thuisbatterijen, samenwerkingen met externe partijen die inzicht geven in energieverbruik: elke nieuwe dienst vraagt om een nieuwe koppeling. En elke koppeling begint met dezelfde vraag: wie ben jij, en wat mag je zien?
“Jens is echt die spin in het web geweest voor mij, om vertaling van business naar techniek te maken, en andersom, zodat ik het begreep en de juiste beslissing kon nemen.”
WANNEER INLOGGEN STEEDS COMPLEXER WORDT
De meeste organisaties behandelen identity en access management als een afgerond project: je bouwt het één keer, en daarna kijkt niemand er meer naar om. Bij Essent bleek het tegendeel waar. Naarmate het ecosysteem groeide, laadpassen, thuisbatterijen, externe partijen die energiedata willen ontsluiten, werd diezelfde inlogomgeving de laag waar alles doorheen moest. Niet de voordeur, maar het fundament.
En dat fundament was niet gebouwd op groei. Essent had zelf een Identity Provider gebouwd op open source; jarenlang deed die zijn werk, maar veiligheid onderhouden op maatwerk is geen kerntaak van een energieleverancier. Bovendien was businesslogica die er niet hoorde verweven met de inlogomgeving: klantrelaties, zoals bewindvoering of gezinsleden die voor elkaar meekijken, waren gekoppeld aan het online account in plaats van aan het klantnummer. Juist in dat soort complexe, persoonlijke situaties wilde Essent zeker weten dat het systeem correct registreert wie namens wie handelt. “De grootste uitdaging zat in klant en klantrelaties,” zegt Jens van Waarsenburg, Solutions Architect bij Team Rockstars. “Die relaties horen gebaseerd te zijn op klantnummer, niet op inlogaccount. Door dat te scheiden, weet het systeem voortaan altijd precies wie welke actie heeft uitgevoerd.”
Het was geen project dat je er even bij deed. Hans Stupers, Product Owner bij Essent, wist dat het altijd tot de top strategische projecten van Essent behoorde; zijn voorganger schatte nog in dat het een half jaar zou duren. Het werd een meerjarig traject, precies omdat elke nieuwe samenwerking die Essent wilde aangaan tegen dezelfde vraag aanliep: kon dit fundament de groei aan?
EEN OPLOSSING DIE AL EEN STAP VERDER DACHT
Essent koos voor Auth0 als nieuwe, marktstandaard Identity Provider. Team Rockstars kreeg een ongebruikelijk mandaat: geen los ondersteunend werk, maar het volledige ontwerp van architectuur, roadmap en migratiestrategie.
Dat leidde tot precies het soort inzicht dat Essent zelf nog aan het vormen was. “Rockstars hebben voor het grootste gedeelte bepaald hoe het zou kunnen worden,” zegt Hans. “Met hun ervaring liepen ze vaak voor op de keuzes die Essent op dat moment aan het maken was. Dat vind ik het mooie aan het samenwerken met een externe partij als Team Rockstars IT.”
De kern van de oplossing was ontvlechting: de identiteitslaag werd gesplitst in twee bounded contexts. De ene regelt klantrelaties en businesslogica, gekoppeld aan het klantnummer; de andere regelt uitsluitend het inloggen, gekoppeld aan het online account. Beide communiceren via events en commands, volledig ontkoppeld, zodat uitval van het ene systeem het andere niet raakt. Voor externe partners, zoals laadpasaanbieders die via een token toegang vragen, betekent dit dat nieuwe koppelingen voortaan aansluiten op een systeem dat daarvoor is gebouwd.
De migratie zelf verliep via een lazy migration: bij de eerstvolgende login werd een klant automatisch overgezet naar het nieuwe systeem, met het bestaande wachtwoord, zonder dat iemand iets hoefde in te stellen. Ook de uitrol was zorgvuldig getimed: eerst het kleinere merk Energiedirect, dan pas Essent, en bewust geen externe communicatie over de wijziging.
GEEN NIEUWS IS HET BESTE NIEUWS
“Voor mij was altijd een van de belangrijkste dingen dat de klant niets zou merken van de overstap naar een nieuw systeem,” zegt Hans. Precies dat gebeurde.
- Geen hinder voor klanten: geen noemenswaardige toename van klantenservice contacten op de dag van livegang, bij Essent én Energiedirect.
- Vlekkeloze livegang bij Essent: bij Energiedirect, dat als eerste live ging, deden zich enkele technische issues voor die dezelfde ochtend zijn opgelost.
- Beter overzicht bij customer service: het klantcontactcenter ziet nu betrouwbaar en actueel of een account daadwerkelijk bestaat, in plaats van onvolledige of tegenstrijdige data.
- Meer wendbaarheid: nieuwe functionaliteit aankoppelen vraagt om het luisteren naar een event, niet om het bouwen van nieuwe koppelingen naar bestaande systemen.
Collaboration
“Als Rockstars horen we vaak: we hebben dit probleem, los het op,” zegt Jens. “Dit project was anders: we kregen een verouderd systeem dat vervangen moest worden, en we mochten het zelf ontwerpen.”
Die vrijheid werd mogelijk gemaakt door vertrouwen. “Van mij wordt verwacht om keuzes te maken. Dat doe ik met hulp van engineers. Als ik alleen maar stille engineers om me heen heb, kan een product technisch prima gebouwd zijn, maar nog steeds niet zijn wat we willen. Daar hebben de Rockstars wel het verschil gemaakt,” zegt Hans. “Als ik op de vloer zou rondlopen en niemand zou vertellen dat ze van Team Rockstars zijn, zouden ze voor mij gewoon bij Essent horen: mensen die hoge kwaliteit leveren.”
Jens herkent die cultuur: “Je merkt dat Essent echt achter je staat als persoon en persoonlijke groei mogelijk maakt. Daarbij maakt het echt niet uit dat je extern bent.” Hans typeert het team als rebels: “Ze bleven zoeken naar de oplossing en pakten daar eigenaarschap in.”
Precies die combinatie, doorzettingsvermogen en verantwoordelijkheid, bracht een verouderd systeem naar een fundament waarop Essent verder kan bouwen.
